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售后服务承诺

发表日期: 2020-04-29   浏览次数: 1077

售后服务方面,我们承诺并保证作到

  • 负责硬件、软件现场安装服务(指我公司提供的硬件设备和软件),并保证安装后系统运作正常。
  • 质量保证期:自项目验收合格之日起24个月。质量保证期内发生的质量问题,负责免费解决(因用户使用不当造成的故障除外),提供设备坏件免费更换或维修服务;对所提供的货物实行终生维护,质保期过后继续售后服务,只收取更换设备或设备零配件的材料费用和人工费。
  • 并对设备进行定期的检测与维护,每月由专业的技术维修工程师去用户单位检测和保养一次,并做好设备保养记录;每季度再由专业的技术工程师定时去用户单位检查所有设备的运行情况,并做好记录。
  • 在任何时候,我们均不能免除因设备本身的缺陷所应付的责任。
  • 向用户提供365×24全天的技术咨询及现场售后服务,响应方式包括:电话、传真、EMAIL等。
  • 接到故障维修服务后1小时内予以响应并提供技术支持,对于无法通过远程技术支持方式解决的,我公司售后工程师将于确认故障后,根据故障级别提供2、4、8小时的现场售后服务支持,对于紧急故障在2小时内赶到故障现场,进行故障排除,48小时内恢复正常工作。
  • 提供设备相同功能软件版本升级服务。
  • 对非本项目采购的设备提供协助。
  • 所有保修服务均为上门保修,即派人员到使用现场维修。
  • 保修期内的维修、维护内容和范围包括所有由我方提供的产品和工程。
  • 售后服务流程
  • 1)、故障级别的设立
  • 为用户的故障设立级别:
  • a、一级故障(Priority 1)
  • 指系统已经停机,业务动作受到严重影响,如果不立即恢复,会给客户带来非常严重的损失。我们会与客户一起,调动各种资源,尽快解决故障。此时,我们与客户需要始终保持联系,并派售后服务工程师在2小时内到达现场解决故障。(24小时不间断直到故障解决为止)
  • b、二级故障(Priority 2)
  • 系统性能已经严重下降,对客户的业务运作造成了重大的影响。我们会与客户一起尽力在工作时间内解决故障。此时,我们也需与客户始终保持联系,并派售后服务工程师在4小时内到达现场解决系统故障。(整个工作时间内不间断,直到故障解决为止)
  • c、三级故障(Priority 3)
  • 客户系统的操作性能受损,系统功能已经削弱,但大部分业务运作仍可正常工作,还包括一些安装或配置方面的信息或配置方面的信息或支持。如有需要进行现场的服务支持,售后服务工程师在8小时内到达现场解决故障。
  • d、四级故障(Priority 4)
  • 在系统设备的功能、安装或配置方面需要信息或支持,很显然对最终客户的业务运作几乎无影响或根本没有影响。此时,我们与客户需定期保持联系。
  • 2)、设备故障处理流程
  • 售后服务部将客户的故障定级后,将维护工作交给专门的售后服务工程师处理,进行故障处理、跟踪、反馈,通过解决客户实质性的问题,从而达到与客户交流并不断满足其实际需求的目的。一项售后服务建立的具体方式如下:
  • a、客户申请   客户如果遇到系统故障,有三种方法申请售后服务来解决问题。
  • 热线电话
  • 电子邮件
  • 传真
  • b、故障的处理   收到客户的售后服务申请后,售后服务部将客户的故障定级后,将维护工作交给专门的售后服务工程师处理。售后服务工程师收到通知后,即可开始着手处理,并根据客户事先指定的联系方式(电子邮件或者电话)及时联系,同时,售后服务工程师还会在记录下所采取的解决方案。同时根据情况,更改客户故障的处理状态,或上报售后服务部助理更改故障处理优先级。
  • 如果客户故障经过售后服务部工程师与客户技术人员双方确认为设备硬件故障时,如有公司有备品的,为客户更换新的设备,如公司没有相关备品,马上通知厂商发备品,尽快为用户更换新的设备。
  • 当客户故障经过公司售后服务部工程师处理后仍然无法解决,将由高级技术经理负责向厂商客户服务支持中心寻求厂商的技术支持,同时把厂商客户服务号码提供客户以便进行查询。售后服务工程师将与客户经常保持联络,尽快的解决故障。
  • 售后服务部在非工作时间接到客户有关故障的电话,系统故障较为严重或紧急的,会在第一时间内解决故障(电话远程诊断解决或提供2小时内的现场服务)。
  • 3.) 保修期后的服务计划:
  • 对所提供的货物实行终生维护,质保期过后保证继续售后保修服务,只收取更换设备或设备零配件的材料费用和人工费。
  • 我公司承诺不会区别对待质保期内的用户和质保期过后的用户,所有质保期过后的用户故障报修及保修服务流程按质保期内保修服务计划执行。
  • 4). 质保期内的定期保养计划
  • 在本项目竣工后,我公司将对本项目实行定期的检测和保养。其具体保养计划为:每个月由专业的技术维修工定时去建设单位检测和保养一次,并做好设备保养记录;每季度再由专业的技术工程师定时去建设单位检查所有设备的运行情况,并做好记录。
  • 每年保养日程安排:
  • 第一季度(1月至3月)
  • 每月例行检测和保养   季度保养
  • 第二季度(4月至6月)
  • 每月例行检测和保养   季度保养
  • 第三季度(7月至9月)
  • 每月例行检测和保养   季度保养
  • 第四季度(10月至12月)
  • 每月例行检测和保养   年终保养
  • 每年质保期满后5个工作日内向用户提交当年的年度报告。
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